در این تحقیق به دو قسمت اصلی و فرعی تقسیم شده اند:
1-7-1) فرضیه های اصلی
1. خدمات ارایه شده اداره کل گمرکات استان گیلان بر رضایتمندی شرکتهای مرتبط تاثیر دارد.
2. بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.
1-7-2) فرضیه های فرعی
1. بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد قابلیت اعتماد و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.
2. بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد پاسخگویی و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.
3. بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد عوامل محسوس و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.
4. بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد اطمینان خاطر و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.
5. بین خدمات درک شده از اداره کل گمرکات استان گیلان از بُعد همدلی و انتظارات شرکتهای مرتبط تفاوت وجود دارد.
1-8) تعریف نظری متغیرها
کیفیت خدمات5: حدی که یک خدمت می تواند نیازها یا انتظارات مشتریان را برآورده نماید. بنابراین کیفیت خدمات می تواند به عنوان اختلاف بین انتظارات مشتری از خدمت و خدمات درک شده تعریف شود اگر انتظارات از عملکرد بیشتر باشد، بنابراین این کیفیت درک شده، پایین تر از رضایت خواهد بود و نارضایتی مشتری رخ خواهد داد( پاراسورامان و دیگران، 1985، ص46).
رضایتمندی6: رضایتمندی مشتری یا ارباب رجوع به نوع فعالیت تجاری یک سازمان و یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد، بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد (کاووسی و سقایی، 1384، ص 460).
1-9) تعاریف عملیاتی متغیر ها
در تعریف عملیاتی موضوع تحقیق می بایست اشاره کرد که منظور از شرکتهای مرتبط ، برخی از شرکتهای حمل و نقل دریایی و بین المللی ، کارگزاری گمرکی، شرکتهای صادرات و واردات و شرکتهای مستقل که با گمرک در ارتباط هستند بوده که با وجود شرکتهای متعدد حمل و نقل زمینی در استان گیلان، به دلیل ارتباط نداشتن با گمرک در حیطه پژوهش قرار نگرفته اند و با سازمان پایانه های استان در ارتباط می باشد.
قابلیت اعتماد7: توانایی انجام خدمت وعده داده شده به صورت مطمئن و به نحو احسن.
پاسخگویی8: میل به کمک کردن به مشتریان و ارائه سریع خدمات.
عوامل محسوس (ملموس ها)9:مراجعه کنندگان (مشتریان) به ظاهر تجهیزات و تاسیسات فیزیکی، کارکنان و کانال های ارتباطی توجه دارند.
اطمینان خاطر (تعهد)10: دانش و ادب کارکنان و توانایی شان در جلب اعتماد مشتریان جهت بازگشت مجدد آنها.
همدلی11: توجه به تک تک مشتریان به صورت جداگانه. ( پاراسورامان، 1988، ص50).
تمامی موارد (مولفه ها) از انطباق خیلی کم تا خیلی زیاد در یک مقیاس 5 فاصله ای ، 22 گویه پرسشنامه سروکوال سنجیده می شود. به نحوی که منظور از قابلیت اعتماد نمره ای است که آزمودنی در پرسشنامه از سوال 1 تا 5 ، در مورد پاسخگویی 6 تا 9 ، عوامل محسوس10 تا 13، اطمینان خاطر 14 تا 17، همدلی 18 تا 22 به آن داده است.
ادراکات مشتریان12: عبارت است از ارزیابی ذهنی مشتریان از تجربیات واقعی خدمت که در این تحقیق بیانگر وضعیت موجود می باشد.
انتظارات مشتریان: عبارت است از شاخص هایی برای عملکرد سازمان که مشتری آن را با تجربیات خود از خدمت مقایسه می کند و در این تحقیق بیانگر انتظارات شرکت های مرتبط از انواع خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان می باشد.
بین ادراکات و انتظارات از اداره کل شکافی است که پژوهشگر در این تحقیق به دنبال آن است که وجود آن را اثبات کند و برای هرکدام، یعنی انتظارات و ادراکات از خدمت به مانند فوق برای هر بعد در یک مقیاس 5 فاصله ای سنجیده می شود.
رضایتمندی: در این تحقیق حاصل بررسی بین خدمات درک شده و انتظارات است. که در یک طیف 5 گزینه ای طبق پرسشنامه ترجمه شده خارجی سنجیده می شود.
1-10) قلمرو پژوهش
گستره این تحقیق در سه قلمرو موضوعی،زمانی و مکانی قرار دارد.
1-10-1) قلمرو موضوعی
پژوهش حاضر علم مدیریت بازرگانی در سطح بین المللی می باشد که به طور کلی به مباحثی همچون ، شرکتهای حمل و نقل دریایی و بین المللی ، شرکتهای بازرگانی ، کارگزاری و فعال در زمینه صادرات و واردات به مبحث کیفیت خدمات در اداره کل گمرکات استان گیلان می پردازد.
1-10-2) قلمرو زمانی
زمان شروع طرح تحقیق در دی ماه 1392 تا زمان تصویب آن در اردیبهشت 1393 و در نهایت اتمام آن در مرداد ماه 1393 می باشد.
1-10-3) قلمرو مکانی
اکثر شرکت های حمل و نقل دریایی ، حمل و نقل بین المللی و ترخیص کالا که در استان گیلان دارای دفاتر ثابت و موقت هستند و از خدمات اداره کل گمرکات استان گیلان بهره برداری می کنند.